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OnWeb Call Center

Sumário Executivo

 

A AES Eletropaulo, servindo mais de 20 cidades no Brasil, fornece eletricidade para mais pessoas do que qualquer outra empresa de serviços públicos na América Latina. O atendimento aos clientes era realizado por um Call-Center com cerca de 500 pessoas que gerenciava uma ampla gama de processos de negócios para esta organização gigantesca.

A AES Eletropaulo procurava uma solução capaz de simplificar o sistema de atendimento aos clientes, baseado em um conjunto de aplicações residentes na plataforma IBM Mainframe, cuja interface e processos eram considerados extremamente complexos pelos operadores do Call-Center. Esta solução deveria ser mais fácil de usar, reduzir o tempo de treinamento dos operadores e agilizar o serviço prestado aos clientes.

Utilizando a solução Micro Focus OnWeb, várias aplicações pertencentes a diferentes sistemas na plataforma IBM Mainframe, associados a 45 processos de negócios, foram integradas, em quatro meses, sob uma única aplicação, com interface modernizada e processos racionalizados por scripts internos e automatizados, publicada via Web. Esta nova aplicação, baseada em browser, foi capaz de reduzir em 300% a quantidade total de telas originalmente utilizadas pelos operadores de Call-Center.

Dentre outros benefícios obtidos com a adoção do Micro Focus OnWeb, destacam-se: a redução do tempo total de treinamento dos operadores de Call-Center (de 4 meses para 2 semanas), a redução do tempo total de resolução dos serviços (35%) e o reaproveitamento de processos de negócios em outras aplicações / projetos (ex. segunda via de conta via Internet, pagamento de contas em casas lotéricas, etc.).

Este projeto foi um dos primeiros entregues pela Slice TI e tornou-se um caso de sucesso em nível internacional. Ao todo, após a entrega desse primeiro projeto, tivemos o prazer de colaborar com a AES Eletropaulo em mais 12 projetos. O último deles foi o atendimento aos clientes durante o período de cut-over na migração para o CCS da SAP.

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