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Governança e Controle de Processos

Nos dias de hoje, os negócios baseiam-se, cada vez mais, em recursos e serviços de TI para sustentarem suas operações e, portanto, na mesma proporção em que se tornam fundamentais para as organizações, as equipes de TI também se veem pressionadas para atender, de maneira ágil e efetiva, às necessidades impostas pelos negócios e seus respectivos clientes internos / externos.

O Gerenciamento de Serviços é uma área de conhecimento da gestão de TI a qual - fundamentada em um conjunto de melhores práticas e frameworks (tais como ITIL, COBIT, PMBOK, CMMI, WFMC, COSO, PMI, etc.) - traz consigo mudanças importantes no padrão de atendimento usualmente prestado pelas equipes de suporte técnico. Sua adoção confere uma atitude menos reativa, ou mais proativa, na resolução de incidentes e promove a padronização de procedimentos, o cumprimento de SLAs, a garantia de aderência às regulações, a mitigação de eventuais riscos, o aprimoramento da eficiência operacional e da qualidade do atendimento / experiência de uso dos clientes.

Considerando-se que, em média, 70% do orçamento da área de TI é dedicado à sustentação da operação os ganhos de produtividade obtidos com a adoção do ITSM podem ser revertidos em recursos voltados à geração de valor decorrente da inovação tecnológica.

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