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Gerenciamento de Serviços que vai além da TI

O Enterprise Service Center é uma plataforma para gerenciamento de Serviços e Processos de Negócios voltada às necessidades e naturezas de operação de quaisquer empresas. Combinando recursos avançados, a plataforma é altamente flexível e parametrizável, permitindo que o próprio cliente defina suas respectivas Tarefas, Atividades, Fluxos de Trabalho e Processos de Negócios; entre outros itens de configuração.

Fundamentado sobre as melhores práticas do mercado – tais como ITIL e COBIT, Metodologias RUP e PMI (Project Management Institute) e Processos do PMBOK – permite gerenciar e automatizar quaisquer tipos de Processos e Serviços, para todas as áreas de negócio da empresa, em uma única plataforma, com uma implantação ágil e de fácil utilização.

O Enterprise Service Center foi desenvolvido na plataforma .NET, aliando alta produtividade e flexibilidade à robustez necessária a sua adoção em ambientes corporativos. A solução utiliza o N-Hibernate como tecnologia de acesso às bases de dados e, portanto, oferece compatibilidade com os bancos de dados MS SQL  e Oracle. Também é possível integrar o Enterprise Service Center ao Active Directory para compartilhar as mesmas estruturas organizacionais (Usuários, Grupos e Permissões) e credenciais de acesso ao sistema (Single Sign On). Possui uma interface Web, simples e ágil que pode ser utilizada em nível corporativo. Passível de acesso a partir de dispositivos móveis, esta solução pode ser contratada nas modalidades On-Premise ou SaaS.


Central de Serviços

Catálogo de Serviços 
O Enterprise Service Center permite a associação entre os registros do Catálogo de Serviços e os Grupos de Usuários. Dessa forma, o Administrador conta com mecanismos para definir quais Serviços serão passíveis de atendimento por determinados Usuários ou Grupos de Usuários. Os profissionais de marketing, por exemplo, não terão acesso às Solicitações de Recursos Humanos (tais como aquelas referentes à contratação ou demissão de colaboradores) mas terão acesso às Solicitações de Suporte Técnico em TI.

Tipos de Solicitações
Esclarecimentos de Dúvidas, Alocações de Recursos, Relatos de Incidentes, Requisições de Mudanças ou quaisquer outros Tipos de Solicitações de Serviços podem ser criados e gerenciados a partir do Enterprise Service Center. Depois de parametrizados, os Tipos de Solicitações são associados aos itens de configuração do Catálogo de Serviços.

Prioridades
O Enterprise Service Center permite que as Prioridades de Atendimento sejam definidas, de acordo com o conceito de Matriz de Impacto e Urgência, em conformidade com as boas práticas recomendadas pelo ITIL. Ao registrar-se uma Solicitação de Serviço é possível classificá-la como: Normal, Urgente, Crítica, ou sob qualquer outra terminologia adotada pela organização. Essa escala de prioridades também pode ser estruturada em múltiplos níveis.

Status
A mesma flexibilidade apresentada pelo recurso de Prioridades encontra-se disponível na definição do Status do Serviço. Ou seja, ao atualizar-se uma Solicitação de Serviço, é possível classificá-la como: Em Aberto, Encerrada, Em Atendimento, Pendente, Aguardando Autorização, ou sob qualquer outra terminologia adotada pela organização. Sua parametrização ainda permite fazer a associação do Status do Serviço com o Cronômetro do Enterprise Service Center. Assim, o Administrador determina se o Tempo de Espera de um Serviço (TE) será contabilizado ou não de acordo com a situação corrente da respectiva Solicitação de Serviço.

Workflow
O Enterprise Service Center permite que os preceitos de Business Process Management (BPM) sejam colocados em prática, uma vez que ele suporta a definição de Fluxos de Trabalho associados ao atendimento dos Serviços de TI e/ou Corporativos. Com esse recurso, torna-se possível encaminhar, automaticamente, informações, documentos e tarefas aos profissionais responsáveis pela execução de cada atividade. O recurso de Workflow também é capaz de computar e monitorar os tempos gastos no atendimento e resolução das Solicitações de Serviços (SLAs).

Notificações
Alertas automáticos, enviados por e-mail ou através de mensagens de texto (SMS), notificam os agentes interessados sobre as eventuais mudanças ocorridas no Status das Solicitações de Serviços. O Administrador do Enterprise Service Center define quem irá receber as Notificações e em que momento deverá recebê-las.

Escalonamento Automático
A rotina de escalonamento permite distribuir as tarefas para o atendente menos ocupado e automaticamente subir o nível de atendimento conforme as diretrizes estabelecidas pelo ITIL.

Atendimento Telefônico
O recurso de Atendimento Telefônico permite o registro de toda e qualquer demanda que dispense um Fluxo de Trabalho e, assim, oferece maior controle sobre as atividades desempenhadas pelo Service Desk.

Qualificação
O Enterprise Service Center oferece recursos para a execução de Pesquisas de Satisfação relativas ao atendimento prestado. Assim, sempre que uma Solicitação de Serviço for encerrada, o cliente poderá qualificar o atendimento ou solicitar que esta seja reaberta. Ao analisar o resultado das Pesquisas de Satisfação realizadas, o gestor poderá avaliar a percepção da qualidade do atendimento / serviços prestados.

Monitoração
O Enterprise Service Center apresenta Gráficos para Análise da Situação dos Atendimentos e Semáforos que sinalizam as mudanças de Status das Solicitações de Serviços auxiliando, visualmente, a Monitoração e Controle dos Processos relativos ao Atendimento dos Clientes.

Relatórios
Relatórios pré-configurados, contendo informações detalhadas sobre os processos de negócios / serviços, atendentes, clientes e solicitantes, são gerados automaticamente pelo Enterprise Service Center. Novos relatórios personalizados podem ser criados pelo próprio Administrador e, então, disponibilizados para os Usuários.

Mobile
Com o Enterprise Service Center, o cliente poderá abrir / aprovar as Solicitações de Serviços de sua competência, ver o andamento de seus processos de negócios e qualificar o atendimento prestado a partir de uma interface especialmente voltada aos dispositivos móveis.

FAQs
O recurso de FAQs permite que o solicitante verifique se já existe um esclarecimento e/ou procedimento documentado e disponível para consulta antes que seja registrada uma Solicitação de Serviço no Enterprise Service Center. O conteúdo da seção de FAQs pode ser atualizado com base nas sugestões encaminhadas pelos usuários mediante aprovação do Administrador.


Gestão de Incidentes

Os Relatos de Incidentes são armazenados no Registro de Solicitações, do Enterprise Service Center, onde, além das informações relativas aos mesmos, é possível incluir arquivos anexos de quaisquer tipos. A facilidade de acesso a tais documentos proporciona um atendimento mais ágil e eficiente aos clientes.


Gestão de Problemas

Solicitações de Serviços, registradas no Enterprise Service Center, podem ser associadas a outras Solicitações de Serviços, facilitando o Gerenciamento de Problemas que possuem a mesma causa eabertos no Service Desk podem ser associados a outros Serviços, facilitando o gerenciamento de problemas que possuem a mesma Causa Raiz.


Gestão de Configurações

CMDB
Integrado ao Enterprise Service Center, este módulo opcional é capaz de realizar qualquer tipo de Inventário de Ativos e permite a associação a associação desses itens a outros Ativos, Usuários e/ou Serviços. Os campos dos registros podem ser parametrizados, incrementando o poder de detalhamento de cada item (equipamentos e pessoas). Todos os dados e o histórico das intervenções são armazenados e disponibilizados para consultas, facilitando o Gerenciamento das Configurações.

Discovery
Com esta ferramenta, é possível descobrir os Ativos de TI utilizados pela organização (hardware, software, componentes de rede, dispositivos móveis, etc.) e capturar, automaticamente, os seus respectivos dados (normalizados a partir de uma biblioteca pré-configurada).

Associação de Serviços ao Inventário de Ativos
As Solicitações de Serviços, registradas a partir do Enterprise Service Center, podem ser associados aos itens do Inventário de Ativos.

 

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